Elke Schäffer-Lürssen

Elke Schäffer-Lürssen

SL Akquise
Inhaberin


Wer das Ziel kennt, kann entscheiden; wer entscheidet, findet Ruhe; wer Ruhe findet, ist sicher; wer sicher ist, kann überlegen; wer überlegt, kann verbessern. Konfuzius

Schon bei dem Wort, regt sich bei manch einem Vertriebsmenschen ein mulmiges Gefühl. Kaltakquise! Bringt doch sowieso nichts. Macht man heute auch nicht mehr und: Ist das eigentlich noch erlaubt? Außerdem könnte man doch genauso gut mal wieder einige Bestandskunden anrufen (ist ja auch wichtig), einige neue Kontakte bei XING knüpfen, einen flotten Tweet bei Twitter absetzen oder, warum nicht, ein kleines Mailing per Post versenden. Genau so gut? Elke Schäffer-Lürssen ist Expertin für Vertriebsunterstützung und ganz und gar nicht dieser Meinung. Sie kennt aber auch den „inneren Schweinehund“, der sich da gerade anfängt zu regen. Dass man mit telefonischer Kaltakquise sehr erfolgreich sein kann und wie man das Ganze richtig anpackt, verrät Sie in diesem Interview.

Frau Schäffer-Lürssen, lassen Sie uns zunächst über die rechtliche Situation sprechen. Ist das eindeutig geklärt und worauf ist zu achten?

Elke Schäffer-Lürssen:

Was bei Privatleuten klar definiert ist: Telefonakquise ist hier verboten. Außer: Es wurde vorher eine schriftliche Einwilligung zur telefonischen Kontaktaufnahme erteilt. § 7 des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG)ist im Business-to-Business gesetzliche Auslegungssache.

So kann telefonisch zum Gewerbetreibenden Kontakt aufgenommen werden, wenn ein begründetes geschäftliches Interesse vorliegt und damit vermutet wird, dass der Angerufene mutmaßlich in die Telefonakquise einwilligt. Nicht zuletzt sind auch die Nähe der Produkte und Leistungen zu Ihrem Kerngeschäftsbereich ein Indiz dafür, dass Ihr Anruf erlaubt ist. Wichtig ist hier zu wissen: Gerichte entscheiden sehr unterschiedlich, deshalb ist vieles Auslegungssache § 7 Abs. 2, 3 des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG).

Um dieser Definition gerecht zu werden und sich von den schwarzen Schafen abzugrenzen, kann ich nur empfehlen, eine qualifizierte und detaillierte Zielgruppenanalyse vorzunehmen. Denn, wenn der potentielle Kunde eine Lösung für sein Problem aufgezeigt bekommt, wird er nicht nur dem Akquisetelefonat zustimmen, sondern auch gerne einen persönlichen Termin vereinbaren.

Die Abneigung gegenüber Cold Calls scheint im Vertrieb oft nur noch von der gegenüber dem Door Knocking übertroffen zu werden. Warum ist das so?

Elke Schäffer-Lürssen:

Ja, da kann ich Ihnen nur recht geben, hier handelt es sich um die unbeliebtesten Arbeiten im Vertrieb, aber auch um die effektivsten!
Ich höre meist, dass immer noch etwas Wichtigeres zu tun ist, ein Angebot, das noch schnell verfasst werden muss oder ein Bestandskunde, der auf dringenden Rückruf wartet.

Die Ausreden sind unerschöpflich. Der Grund ist meiner Meinung nach das Unbehagen bei Ablehnung. Leider wird diese meist persönlich genommen. Viele Verkäufer bekommen schon Schweißausbrüche, wenn sie nur daran denken, den Telefonhörer zu ergreifen, um einen Fremden ihr Produkt bzw. Dienstleistung vorzustellen.

Hier ist noch das Medium Telefon zwischen den Gesprächspartnern. Beim Door Knocking steht man sich gegenüber und es kommt schnell das Bild des Bittstellers oder Staubsaugervertreter auf und der Gedanke dem Gegenüber Zeit zu stehlen.

All diese Erfahrungen und das aufsteigende unbehagliche Gefühl sind mir wohl bekannt, vor 27 Jahren als ich meine vertriebliche Laufbahn im Direktvertrieb einer deutschen Kaffeerösterei startete, erging es mir nicht anders. Schnell habe ich gelernt, dass erfolgreiche Akquise per Telefon oder kalt vor Ort kein Hexenwerk ist. Eine gute Vorbereitung ist ein äußerst wichtiger Bestandteil der Akquise.

Welche Vorbehalte begegnen Ihnen als Coach und Seminarleiterin bei Ihren Teilnehmern und unserem Thema immer wieder?

Elke Schäffer-Lürssen:

Einige Teilnehmer zweifeln an ihren Fähigkeiten, wie „das kann ich nicht“, „ich bin nicht der Verkäufertyp“ oder haben schlichtweg Angst vor der Sprachlosigkeit in manchen Gesprächssituationen. Die Herausforderung liegt hier, sich auch von angelegten Verhaltensmustern und der daraus resultierenden Angst zu lösen, um Ziele durch Offenheit und Flexibilität noch besser zu erreichen.

Voraussetzung ist eine positive Einstellung und Perspektive der Teilnehmer gegenüber der Telefonakquise. Erst wenn man offen gegenüber dieser Form der Akquise ist, werden auch neue Techniken, Methoden und Ideen von den Teilnehmern angenommen. Es wird sich ein Tor öffnen und Möglichkeit bieten, schnell und effektiv Neukunden zu gewinnen.

Jeder Mensch ist unterschiedlich und geht Herausforderungen mit verschiedenen Lösungsansätzen an. Jeder hat andere Vorlieben und Talente, zum Glück, sonst wäre unser Leben ganz schön langweilig.

Stellen Sie sich bitte folgendes vor: Sie betreten einen Supermarkt. In den Regalen stehen verschiedenste, vertriebliche Möglichkeiten und Herangehensweisen, das reicht von Abschlusstechniken und Methoden der Fragestellung, über Vor- und Einwandsbehandlung bis zu spannenden Informationen zur Gesprächsführung. Sie bedienen sich nun nach Ihrem Gusto und nehmen das für Sie passende, für Sie praktisch umsetzbare heraus und legen es in Ihren Einkaufswagen. Wichtig ist für jeden Verkäufer: Dass Sie um die Möglichkeiten und Methoden wissen, um sich dann bedienen zu können. Je mehr Möglichkeiten zur Verfügung stehen und beherrscht werden, desto leichter kann ein Gespräch sicher geführt und die gesetzten Ziele erreicht werden.

Deshalb mein Tipp: Viele Möglichkeiten sind anfangs ungewohnt, wie ein paar neue Schuhe. Je länger man diese dann aber trägt, desto angenehmer fühlen sie sich an.

Der Weg ist das Ziel! Viele Wege führen nach Rom ! sind passende Sprichwörter, aber bei allen gilt eins: Hauptsache authentisch!

Gibt es die „self-fullfilling prophecy“ auch im Zusammenhang mit der Kaltakquise? Was passiert da genau?

Elke Schäffer-Lürssen:

Definitiv. Wenn ich schon beim Abheben des Hörers denke: „Der hat eh keine Zeit!“, „Da werde ich gleich wieder abgewimmelt!“ oder „Die Sekretärin stellt mich sicher wieder nicht durch!“, also einem alle negativen Situationen durch den Kopf schießen, wird genau das passieren! Diese Unsicherheit spürt ihr Gegenüber sofort, egal ob Telefon oder beim vor Ort Termin.

Wenn schon im Ansatz die Ablehnung des Gegenüber zu erkennen ist, fällt der Anrufende in sein altes Schema zurück, „die wollen eh nicht“, „die wimmeln mich wieder ab“ oder „das hat sowieso keinen Sinn“. Mit diesen Killerphrasen hat der Vertriebler kein Auge für alternative Gesprächsführung oder Argumentationen, um sein Produkt zu platzieren oder einen persönlichen Termin zu erhalten.

Eine optimale innere Einstellung zur eigenen Person und zur vertretenden Firma oder der Tätigkeit ist bei der Kaltakquise entscheidend. Die Überzeugung vom Produkt oder Dienstleistung und die Offenheit gegenüber dem Gesprächspartner ist der Schlüssel zum Erfolg. Ihre Ausstrahlung ist mit entscheidend, ob Sie Interesse wecken können.

Stimme, Emotionen, Empathie .... Welche Faktoren sind am Telefon wie wichtig und warum?

Elke Schäffer-Lürssen:

Im Gegensatz zur Kaltakquise vor Ort sehen wir unseren Gesprächspartner nicht, die Körpersprache wie Mimik und Gestik fallen weg – am Telefon zählen nur die Stimme und der Inhalt.

Zusätzlich ist die Zeit bei der Telefonakquise ein entscheidender Faktor! Wussten Sie, dass der Mensch nur eine begrenzte Aufmerksamkeitsspanne von ca. 20 Sekunden hat?

Die Herausforderung liegt also darin, schnell auf den Punkt zu kommen und mit einem positiven Gesprächseinstieg Interesse wecken. Hier trennt sich schon die Streu vom Weizen. Ist diese Hürde erfolgreich genommen, sind Zahlen, Daten und Fakten gefragt.

Am besten würzt man diese mit Emotionen oder erzeugt Bilder beim Gegenüber. Nur ein Gesprächspartner der sich wohl im Gespräch fühlt, wird sich weiter unterhalten, Informationen über den IST-Stand geben und sich zu bestehenden Problemen oder Wünschen äußern.

Ziel ist es, eine Atmosphäre zu schaffen, dass mit Wertschätzung und auf einer Augenhöhe mit dem Gesprächspartner agiert wird.

Weitere wichtige Punkte, die beachtet werden sollten sind: Die Stimme, der Tonfall und die Betonung der Satzinhalte, um den Gesprächspartner nicht zu langweilen. Auch sollte zu große bzw. übertriebene Freundlichkeit vermieden werden, dass passt nicht und weckt eher Misstrauen.

Ist man höflich, überzeugend, offen und hat ehrliches Interesse an den Kundenbedürfnissen, so fühlt sich der Angerufene verstanden und hat eher die Bereitschaft sich auf einen Termin einzulassen.

Wie bereite ich mich optimal auf einen „Telefon-Tag“ an dem ich Kontakte aufbauen, Termine vereinbaren oder etwas verkaufen möchte vor? Planung oder Improvisation?

Elke Schäffer-Lürssen:

Tja, die Frage könnte auch lauten: „Wie überwinde ich den inneren Schweinehund?“

Um diesen besagten „Inneren Schweinehund“ zu überwinden, muss die Telefonakquise geplant sein und fester Bestandteil der Tages- oder Wochenaufgaben werden. Wenn der Termin im Kalender geblockt ist, der Zeitraum fixiert, wird das Geplante auch umgesetzt!

Was sonst noch zu beachten ist:

Punkt eins sollte sein, alles bereit zu legen was gebraucht wird: Kontaktdaten, Telefonleitfaden, Einwandsbehandlung, Block, Stift und vor allem der Kalender, um Präsentationstermine zu vereinbaren.

Zweitens: Sollte eine gute Stimmung geschaffen werden – aufgestellte Familien- oder Urlaubsfotos tragen dazu bei. Positive Gedanken und Emotionen helfen, die richtige innere Einstellung zu bekommen.

Und drittens: Spaß und Freude am Telefongespräch. Offen und flexibel in der Gesprächsführung, denn kein Telefonat läuft genau in festgeschrieben Bahnen, da die Gesprächspartner je nach Typ, Position und Laune unterschiedlich agieren. Das macht es jedes Mal wieder interessant und einzigartig.

Mein Motivations-Tipp: Strichliste führen. Unterteilen Sie in geführte Gespräche und vereinbarte Termine. So können Sie sehr schnell mit wenig Aufwand den Schnitt ermitteln, wie viele Telefonate werden benötigt, um Termin zu vereinbaren. Die Motivation kommt fast von alleine, wenn der zu erwartende Erfolg näher rückt.

Noch ein Tipp: Wenn geführte Telefonate analysiert werden, hilft das sich stetig zu verbessern. War die Vorbereitung gut? Lagen alle Kundendaten vor bzw. konnten erweitert werden? Konnte Interesse geweckt werden? Wurden Infos, Ansatzpunkte, Wünsche, privates als Gesprächseinstieg für das nächste Gespräch gegeben? Was ist falsch gelaufen? Wie kann optimiert werden?

All diese Punkte erleichtern den Einstieg in die Telefonakquise und machen es dem „Inneren Schweinehund“ schwer, sich durchzusetzen.

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„Ich freue mich über jedes Nein, denn es verkürzt den Weg zum nächsten Ja.“ Wie ist das zu verstehen?

Elke Schäffer-Lürssen:

Der Gesprächspartner, der einen Einwand bringt, beschäftigt sich mit meinem Angebot. Er hat lediglich noch Bedenken oder möchte noch eine Information, um seine Entscheidung zu fällen. Mit anderen Worten, wenn alle vorgebrachten Einwände souverän entkräftet wurden, der Kunde die Vorteile/Nutzen erkannt hat, wird er gerne einen persönlichen Termin wahrnehmen um ein weiteres Vorgehen zu besprechen oder sich das Produkt präsentieren zu lassen.

Einwände geben die Möglichkeit, den Kunden und seine Bedürfnisse zu verstehen. Jeder Kunde hat seine individuellen Motive und Probleme, je besser er beraten wird, desto besser wird das Vertrauensverhältnis. Lässt man sich auf den Kunden ein, fällt es viel leichter die passende Lösung zu erkennen und anzubieten.

Meine Empfehlung ist hier, sich im Vorfeld mit möglichen Einwänden auseinander zu setzen, dann gerät man nicht unter Druck, wird unsicher oder kommt gar in Versuchung eine Verteidigungshaltung anzunehmen – das wäre eine Sackgasse für das Telefonat.

Handelt es sich um ein generelles NEIN: „Will ich nicht!“ fügt man einen Strich auf der Gesprächsseite hinzu und telefoniert weiter – der nächste Termin rückt näher.

Gäbe es ein Ranking über die erfolgreichsten Akquise-Methoden, wo würden Sie die telefonische Kaltakquise einordnen? Muss man dabei unterscheiden?

Elke Schäffer-Lürssen:

Bei meinem Ranking steht die Telefonakquise an erster Stelle. Sie ist für mich mit Abstand die günstigste und effektivste Möglichkeit, um einen ersten Kontakt zum potentiellen Neukunden herzustellen. Man hat die Gelegenheit, die Probleme und Wünsche der Interessenten zu erfahren, kann aktiv das Gespräch gestalten, Neugierde und Interesse auf das Produkt bzw. Dienstleistung wecken, um in einem persönlichen Termin als weitere zu erörtern.

Der finanzielle Aufwand für Kaltakquise vor Ort liegt wesentlich höher und im Vergleich erreicht man in der aufgewendeten Zeit via Telefon viel mehr Kontakte. Kaltakquise vor Ort empfehle ich nur dann, wenn dies mit einem bereits vereinbarten Termin gekoppelt werden kann, so dass sich die Fahrzeit und -kosten amortisiert haben.

Mein Tipp: Die Akquisition nicht zu vernachlässigen, egal, wie groß die Stammkundschaft ist. Man kann nie wissen, ob plötzlich ein wichtiger Auftraggeber abspringt. Um die Existenz zu sichern, ist es wichtig, immer wieder neue Kunden zu erreichen, die Aufträge erteilen.

Wie wecken Sie die Begeisterung für „Hard Selling“ via Telefon. Gibt es überzeugende Beispiele von Firmen, Statistiken, Zahlen oder ...?

Elke Schäffer-Lürssen:

Wie schon zuvor angemerkt, es gibt keinen effizienteren Weg Neukunden zu gewinnen und das „Auftragsbücherl „ zu füllen.

Zu diesem Thema schrieb die Huffington Post im März 2013: The Cold Call isn´t dead – Der Kaltanruf ist nicht tot. Dieser Artikel bezieht sich auf eine Studie der Firma DiscoverOrg, es wurden 1.000 Führungskräfte befragt.

60 % der in der Studie befragten IT-Executives und sonstigen Entscheider antworteten, dass ein Outbound Call dazu führte, dass ein neuer Anbieter in Betracht gezogen wurde.

75 % der Befragten gingen noch einen Schritt weiter und nahmen als Ergebnis des Cold Call an einer Veranstaltung teil oder nahmen einen Termin wahr.

Was das schöne ist, die Telefonakquise kann mit anderen Möglichkeiten kombiniert werden. So können sehr gute Ergebnisse bei einer Kombination aus Internet- und Telefonmarketing erzielt werden.

Das Nonplusultra bleibt und ist der persönliche Kontakt bei der Telefonakquise, das bei keinem anderen Social Media oder durch eine Website erreicht werden kann.

Hat Kaltakquise ausgedient oder wird sie vom Kunden vielleicht sehr viel öfter akzeptiert als manch ein Verkäufer glaubt?

Elke Schäffer-Lürssen:

Die Kaltakquise hat mit Sicherheit trotz Social Media und Internet nicht ausgedient. Die Akzeptanz bei den Zielkunden ist groß. Unternehmen dürfen bei der heutigen globalen Konkurrenz und dem häufig herrschenden Verdrängungswettbewerb keine Vertriebswege ungenutzt lassen.

Kaltakquise ist einer dieser Wege, richtig gelernt und angewandt ist sie eine tragende Säule des Vertriebes und damit des Unternehmenserfolges.

Ich danke Ihnen für das Interview Frau Schäffer-Lürssen!

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Elke Schäffer-Lürssen – Wann Kaltakquise im Vertrieb erlaubt ist und weshalb Cold Calls so gut sind:

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